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ふふん

先日、施設外健診で少し気になることがありました。

ある企業の定期健診を行っていました。大柄な一人の若い男性が、すべてを終えたあとに「私の検査結果に何か変なところがあったのですか?」と心配そうな顔をして質問しました。その場にいた健診スタッフが「何故ですか?」と聞いたら、「さっき隣の部屋で検査したときに、この検査ボードを受け取った方がこれをみて『ふふん』と笑ったからです。」と答えました。「ああ、それは全然心配ありません。気にしなくて良いですよ。」そのスタッフは、笑いながらボードを受け取って、何もなかったかのように自分の仕事を始めました。

以前、フィットネスフロアで受診者と話していたときに似たようなことがありました。出勤してきた運動指導士スタッフが明るく「こんにちは」とあいさつして通り過ぎたのです。その直後から、わたしと話していた受診者の方が急に怒り始めました。あいつは、何故自分の顔を見て笑ったのか?というのです。「あんな初対面の若造に鼻で笑われるような筋合いはない!」と凄い剣幕でした。

どちらも、笑った側に何ら意図はありません。「笑顔で接客」の基本をやっただけです。それでも相手はそれを『ふふん』と鼻で笑ったと感じることがあるのです。それを「クレーマー」だとか「例外」だとか云って、そんなこと気にしてたら何もできない!とうそぶいてしまったら、元も子もありません。その場合は、笑った人の笑い方が下手なのです。そう思って、笑い方の練習をしてもらいたいと思います。それが接客というものだと思います。

前出の若いおにいさん。彼がほんとうにほしかった答えは「何か誤解させる笑い方をしたのですね。気分を害してすみませんでした。」だったのではないかと思いました。

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