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聞き取る力、伝える力

「他の部署からこういうクレームがきたですが、どうしましょう?」
「なんで?どういう意味かわからんぞ!」
「はい。わたしも良く分かりません。」
「『わたしも分かりません』じゃあどうしようもないでしょ!誰に電話したらいいの?」
こうして、煮え切らない部下に連絡先を聞いて直接クレーム内容を聞くことがあります。

あるいは会議で決まったことを上司に伝えた担当者が、いろいろ注文をつけられて帰ってきて、「『これじゃダメだ』と云われました」と云うことがあります。
「なに云ってんだ?ここまで話し込んで決めたことを『ダメ』なんてあるか!直接文句云ってくる!」・・・何しろ研修医のときから部長に食って掛かっていたわたしですので、納得いかないことに対しては相手が上司かどうかにかかわらず声を震わせて突進していくことがあります(だから出世しないんだなと思います)。

こんな場合、わたしが直接話した相手からはほとんど同じ返事が返ってきます。
「わたしはそんな言い方をしてませんよ。第一、彼がわたしに伝えてくれた内容と先生が今話している内容とでは全くニュアンスが違いますし・・・。」~結局内容以前の問題のようです。しっかりと内容を聞き取る力とそれをきちんと伝える力・・・最近それが低下しているように思います。話を頭でまとめるときに<考える>という作業領域(パソコンでいうところのメモリー領域)が小さすぎるんじゃないんでしょうか。自分で理解できないモノは伝えようがありません。こういう力はどうやったら復活するものなのでしょうか?

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日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

こんにちわ。別府のキノシタです。
うーむ考えさせられます。
正しく伝える為には、伝言を受ける側にそれなりの経験と知識が必要なんでしょうね。頭の中がクエスチョンなのに『へいわかりやした』『ガッテン承知』と伝言を伝えに行くってようなことあります。僕も経験あります(ダメやん)
そりゃ大体失敗して、後で怒られます。
伝言を頼まれたその時に、素直に『すみません。わからないので、もう一度お願いします』って事が言えずに、自分の中で勝手に『ん、どうにかなるか』として、そのまま伝言へ。
さんが、こんな感じの事を言っておりました。私が思うに、』と途中から持論が交ざったり…

そりゃダメですよね。

よくある伝言ゲームで、最後まったく違う内容になるってのも、そんな感じなのかなとも思います。


聞き取りの訓練と、それを伝える訓練。
コミュニケーションやコーチングの専門家に学ぶ機会があるといいですね。
2人1組で伝言トレーニングを実体験する。

どうかなぁ。

投稿: キノシタ | 2010年2月28日 (日) 09時22分

Haruchです。
聞き取る力は確かに低下していますよね。
よく講義や講演をすると一生懸命メモを取る方がおられますが、ひとつはこれが弊害かなと思います。
聞く事に集中せず、メモとりに熱中してしまい全体のニュアンスを聞き取れないからです。
そういう場合“メモはとるな”“全体の雰囲気をつかめ”とよくいうのですが、これがなかなかできません。
要点のみメモし・まとめ・伝える、難しいけれど必要な事ですね。
細かい事はどうでもいいでしょ、とも思いますが、そうでない場合もありますし・・・。
同じ事は医療者・患者関係にもあります。
基本だけれど、とても大切ですね。

投稿: Haruch | 2010年2月28日 (日) 12時20分

キノシタさん

何か、こういうのってスキルで解決しようとしてもしょうがないんじゃないかなと思うことがあります。

考える習慣、まとめる習慣、徐々にそういうことが必要なくなって退化している中では、自分から意識的に聞き取る→伝える作業をやっていく気持ちを持たなけりゃ前に進めないんじゃないかと。

投稿: ジャイ | 2010年2月28日 (日) 21時21分

Haruchさん

私の講演の時にはメモをさせません。最低限のレジメを渡した後は150枚以上のスライドをバシバシ進めていきます。それでも皆さんメモしますけどね。私の伝えたいことじゃないことをメモしているでしょ?と思ったりもしますけど。

逆に自分はどうするか?基本、メモをしないんです(してもどうせ後で見ないから)が、集中して聞いていると・・・すぐに頭が寝ちゃいまして・・・だからやむを得ずメモすることがあります♪最近は、わざとそれを元にブログを書きます。そうすると、自分で学んだことをまとめることができますから。

投稿: ジャイ | 2010年2月28日 (日) 21時31分

なるほど!

よくわかります。研修や体験をしても、実際の現場で活かせない場合が多いですよね。

いかに聞き取ろうとするか、その熱意が基本ですよね。人からの言葉を他者に伝えるって事の難しさの捉える方は人それぞれだと思っています。でもそこが、それぞれだと組織は成り立たない。。
そもそも普段から伝言の仕方、在り方について、自分の物として考える機会がないんじゃないかなぁ〜と思ったりします。(察知するアンテナと行動はきっと、経験や育ちの中で培って行くものかも知れないと思っていますが)
日頃から語るか、それが出来なければ、研修でロールプレイの中で自分を省みてもらうしか無いかな…

と、考えてのコメントでした。

んー。こういうのを問題意識を持って熟考する事が、先ずはハジマリだな、と。
まとまりなくスミマセン。よし、がんばるぞ。

投稿: キノシタ | 2010年2月28日 (日) 22時11分

コミュニケーションの要素には大きく分けて、言語メッセージと非言語メッセージがあります。後者の非言語メッセージを使う能力を鍛えると聞きとる力、伝える力がついてくる、と私は思うのです。
私はこの能力を役者業とクラウン業で学びましたよ。アイコンタクトだけで、愛していると伝えたり、嫌いと言いながら好きと伝えたり。クラウン業ではジブリッシュという意味のない言葉の羅列で気持ちを伝えることもします。こういった会話の練習を行うと、もう一方の受け取る力・聞く力もついてきます。
それから、日本語を正しい音で発音する音声学(音調学)を学ぶことで伝える力を養うことができます。
日本語にも英語のように正しい発音があるのをご存知ですか~?たとえば、「あ」という音は両奥歯の裏側あたりに音をあてると「あ」という正しい音になります。これを調音点というのですが、、、
どうやら、日本人はそういった正しい発音を学んでこなかったようです。。。。その上、アイコンタクトや身ぶり素ぶりも苦手ですもんね。


投稿: Ulala | 2010年3月 2日 (火) 00時10分

Ulalaさん

専門的なご助言ありがとうございました。遠いむかしのぼへみあんや一跡二跳時代の「空気を感じ空気に入る」練習をつい思い出しました(笑)。コーチングの練習にも似たようなことがあるように思いますが、確かに最近は「目は口ほどにモノを言わず、さらに口もまともにモノ言えず」・・・って感じです。きちんとした発音の練習って母国語であるからこそ必要かもしれませんね。一方で、アイコンタクトのつもりが全く違うように受け取ってそのままそう思い込む厄介な輩も少なくなく・・・もっともっときちんと感じる力が溢れてきてほしいです。

投稿: ジャイ | 2010年3月 2日 (火) 11時18分

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