アンケートのお返事

先日、東京の大きなホテルから一通の手紙が届きました。そこは、先日上京したときに二泊滞在したホテルです。

一枚の便箋には、総支配人のサイン入りで、宿泊利用とアンケートに答えた意見へのお礼が書かれていました。別にクレームを投稿したわけではありません。とても教育された従業員の対応にはとても満足でしたし、部屋でもゆったりとくつろげました。次にこの界隈に来るときにもここを選ぶだろうなと思いました。「気付いたところ」の欄に、パソコン貸し出しをする割には部屋の灯りが暗すぎる感じがすることと、シャワーの使用方法の絵の蛇口の矢印が実際と逆向きになっていることを書いただけです。

でも、このホテルならきっとこの手紙が来るだろうと思っていました。以前、神戸のホテルで食堂の対応ミスを指摘したらお詫び文と宿泊割引券が届きました。これは、アンケートを求めているホテルなら当たり前です。でも、クレームでないときには必ずしも返信は必要ありませんし、書いた方もそれを求めていません。それでもこのホテルはきっと返信を出すだろうと、従業員の対応を見たときにそう思いました。文面はワープロ文字ではありますが、内容は具体的で、オリジナルに書かれていることは明白でした。

サービス業の世界では、この日々の気遣いの有無が質の高さでありリピーターを作る唯一無二の手段なのだということを、実は今の職場に移動して知りました。病院に勤務していたころ、この病院はサービスについては日本でもトップレベルだと思っていましたが、今の部署に移動して、人を相手にする仕事にはもっと上があることを知りました。

うちのセンターの担当者も、無記名でない限り必ずすべての利用者に返事を書いています。これは決して先日書いたような紋切り型のデジタル文章ではありません。