リッツ・カールトン～おもてなし（前）

「先生もそれを読んでるんですね」・・・ブログに書きたいと思って、自宅の書棚から『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』（高野登著）を久々に引っ張り出して持って歩いていたら、意外なところで意外な人たちからそう声を掛けられてとても驚きました。わたしが思っていたよりもはるかに多くの人が『リッツ・カールトン・ホテル』のことを知っているんですね。

リッツ・カールトン・ホテルのサービスの考え方の一端を初めて知ったのは、わたしの尊敬する鎌田實先生の著書の中にリッツカールトン大阪の営業総括支配人になった林田正光氏の話が出てきたときでした。当時は、この素晴らしいパーソナリティの人間がたまたまリッツ・カールトンに居ただけだ、と思っていましたが、実は、この人だからリッツ・カールトンであり、リッツ・カールトンだからこの人なんだなということが、高野氏の著書を読んで分かるようになりました。この本を読んだとき、たくさんの衝撃を受けました。

「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
クレド（理念や使命）とマニュアルの違い、社訓の違い
ホスピタリティ（こころのこもったおもてなし）とサービスの違い
エンプロイープロミス（従業員への約束）
パッション（情熱）・・・など

中でも一番の衝撃は「紳士淑女であるお客様にお仕えする私たちも紳士淑女であり、お客様と同じ目線で積極的にコミュニケーションを図るのが企業文化・風土である」という考え方でした。病院の仕事から健診の仕事に移る前からわたしは「医業はサービス業である」と云い切ってやってきました。だから、目線は常に患者さん（受診者の方）より下からでなければならない、と強く意識しながら診療をやっていたのです。それが＜下からではなく同じ高さ＞であることでむしろ相手に気兼ねなく相談できる居心地の良い気持ちにさせることができる、これこそが＜こころのこもったおもてなし＞＝ホスピタリティの基本だと云うのです。「目から鱗」状態でした。