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印象

あるひとりの人物に対して、最初に受けた<印象>を拭い去るのはなかなか至難の業です。

患者さんや受診者の方から名指しでクレームを受けた人について、その後お褒めのことばがいくつ続いても、その人は「問題行動を起こした人」というイメージが消えません。逆に、知り合いから「あの人はすばらしいね」という評価をもらった人がその後に何度か苦情の投書を受けたとしても、意外に悪い印象は残らないものです。そんなことを考えると、ヒトが他人に対して抱く<印象>というものは、ほとんど最初で決まるものなのだと思わずにはおれません。

わたし自身はどうかと考えたとき、きっと病院幹部には<頼りなく、時々問題行動を起こす人間>というイメージが最初にインプットされてあまり良い印象を持たれていない気がして、暗澹(あんたん)たる気持ちになります。もっとも、クレームというものはほとんどすべてが上の方まで報告されるものであるのに対して、褒めことばは現場レベルで終わるのが常です。そう考えると、よほどのことがない限り自分に有利な内容は広がりにくいと考えておいた方が良さそうです。

だからこそ、自分が上に立つ立場である場合は、そういう<印象>による人間評価をしないように意識したいものです。なかなか難しいことではありますけれど・・・。

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