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云った云わない

先日、ある受診者の女性から駐車券の使い方でちょっとした苦情をいただきました。「サービス券の入れ方が分からずに、結局現金を払った。皆が知っているわけじゃないのだから受付でサービス券を渡すときにきちんと使い方も教えてくれたら良かったのに」というものです。

苦情投書だからきちんとお詫びの文章を添えてお返ししたそうですが、「でもわたしたちきちんと説明していますよ」・・・当該部署の担当者は不本意なクレームに不愉快感を示していたと聞きます。

彼女たちがきちんと使い方の説明をしたのは間違いないのでしょう。リスク対策の委員長は「このケースに限らず、毎日150人以上に同じことを説明するうちにことばが流れがちになり、ココロを込める努力が疎かになりやすいから、皆さんこの機会にもう一度自分の言動に注意してみましょう」と総括してくれました。それは蓋し正論だと思います。

でも、どんなにココロを込めた説明をしても、受け取る側が受け取る態勢にないと成立しないのが会話というキャッチボール。それが「云った云わない」の水掛け論になり、クレームになり、訴訟になり、そうならないようにと、やれ録音だ、やれ監視カメラだ、やれ承諾書署名だ、とどんどん殺伐とした関係になるのが怖い気もします。権利と義務にコーティングされたツルンツルンの地面に立って、滑らないようにばかり気を付けながらココロを込めた会話をするってこと、できるのだろうか?

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日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

お客様とお話をする時には、笑顔を添えます。

お客様もにっこりしてくださったら、「お話が伝わったなー」と感じます。

今日もいい一日になりますように。。

投稿: 向日葵 | 2012年2月22日 (水) 06時25分

向日葵さん

おはようございます。
お互い、今日もそんな良い日でありますように、
がんばりましょう。

とりあえず私は、このズルズル鼻水とクシャミを治さなければ・・・。

投稿: ジャイ | 2012年2月22日 (水) 06時41分

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