« 死に方 | トップページ | 「なぜそこまで腹囲にこだわる?」 »

危機管理

臨時でお願いしているドクターがインフルエンザに罹り、急遽診療できなくなりました。ギリギリでスケジュールを組んでいる現場は駒の割振りにてんてこ舞い。1人足りない分を補う結果として、「朝10時から先生一人しか居ないんですけど」と連絡が入りました。「はい、分かりました。頑張ります」と答えたもののどこか不満気です。「大丈夫でしょうか。宿泊ドックの結果説明と診察とを一人でこなすとなると、受診者の方を待たせないでしょうか」・・・待たせるでしょうね。でも、しょうがないじゃない、居ないんだから。ちょっとお待たせします。すみません、って前もって云っておくしかないじゃない?

最終読影できる乳腺検査の専門医が学会などで不在になる日があります。その場合の対応について医局に相談がありました。健診では、画像診断は二重読影をします。がんなどの所見を見落とさないように、あるいは無意味な精密検査をさせないために、違う人間の目で二重に確認するのです。その最終判定をする医者が居ない場合にどうするか決めてほしいというわけですが、居ないものは居ないのですから、後日に正式に判定するという方法しかありません。それでもまだ不安気です。「一次読影をできる医者も居ない場合はどうしますか?その場の責任を持ってもらう先生は?」・・・そんな特殊中の特殊なパターンをマニュアル化しないといけませんか?後日正式に連絡するってのじゃどうしてもダメですか?

お客様満足度の向上を求め、常に万全を期して普遍的に準備しておくことはとても重要なことなのですが、無理なものは無理。そういうことをお客様に納得していただく努力も重要な危機管理ではないでしょうか?

|
|

« 死に方 | トップページ | 「なぜそこまで腹囲にこだわる?」 »

心と体」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




« 死に方 | トップページ | 「なぜそこまで腹囲にこだわる?」 »