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待たせる秘訣

  Satisfaction(満足)=Perception(経験)-Expectation(期待)

2週間近く前の日経メディカルオンラインで、渡瀬剛人先生の「ER医のMBA奮闘記」なる連載エッセイが面白かったのでご紹介します。(2012.5.16 患者を上手に待たせる秘訣をディズニーランドに学ぶ)

病院や健診で、常にクレームのダントツ一位を占めるのが待ち時間の不満です。待ち時間がストレスになっているかどうかは、そのままその他の出来事(トラブル)を気にせずに流せるか、怒りを爆発させるかの重大な基本要素です。たしかに食事やトイレもがまんして一生懸命働いているのに、スタッフ全員で頭をひねって可能な限りの工夫を凝らすのにアンケートに「待ち時間が長い」と書かれ、それがきっかけで何でも不満に感じられてしまう。どうすりゃいいんだよ!と陰でグチを云う・・・そんな現実の中でディズニーランド・・・絶対的に待ち時間が長いのに、帰ってから待ち時間の話題になることなどほとんどないディズニーランド、たしかに学ぶことが多い。

冒頭に書いたMaisterの方程式。満足度を上げる方法は、経験(サービス内容)を改善するか、初めから期待を下げておくか・・・なるほど、そらそうだ。

<Maisterの8つの法則>
1)何もしていない時間は長く感じる
2)人はとにかく何かにとりかかりたい
3)不安があると、待ち時間は長く感じる
4)待ち時間がどれくらいか分からないと、長く感じる
5)理由もなく待ちたくない
6)不平等な待ち時間は長く感じる
7)価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
8)独りの待ち時間は長く感じる

本文を読んでみると納得のことばかりです。ただ、「やっているつもりなんだけどなあ」と思うことも少なくなく、『満足度向上』とはなかなかの難攻不落の牙城~一筋縄ではいかないことを痛感させられます。

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心と体」カテゴリの記事

コメント

ジャイ先生

おはようございます。

今日のテーマはビジネス界最先端の「顧客満足度」で来られましたね。
これはもう、自由経済下の永遠と言いますか? エンドレスのテーマです。

しかし、病院クラスまで「顧客満足度」が浸透し始めているとは、少々驚きが有ります。

私が顔を出しています「大学(附属)病院」では程遠いテーマの様です!!

青二才の asuka3h 拝

投稿: asuka3h | 2012年5月30日 (水) 09時06分

asuka3hさん

大学病院は、受診者が勝手にあそこにいけば最高の医療が受けられると妄想(Perception)し、そのためには待つのが当たり前(Expectation)と覚悟して遠路はるばるくるのですから、まあSatisfactionになりますわ。だから努力なんかしないのでしょけど、私たちのようなサービス業は競争社会にあるのでいつも努力なんですよね。

投稿: ジャイ | 2012年5月30日 (水) 21時44分

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