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アンケート

今、わたしの手元に広島で泊まったホテルの総支配人宛のアンケート用紙があります。サービス業に携わる者として、可能な限りこの手のアンケートには気づいたことを細かく書いてあげたいと思い、持って帰った(郵送できるそうなので)のです。

朝食バイキングのレストランで始業時刻を過ぎてもオープンせず、5分以上遅れて案内の男性が来たときには10人以上が並んでいたのに、彼は詫びのひとつも云わなかったこと。部屋のアメニティがデザイン最優先で風呂や洗面所がとても使いにくいこと。禁煙ルームを希望したのに喫煙ルームだったことなどを書き並べてはみたのだけれど・・・これを読みながら必死に返事を考えている現場スタッフのことを想像したら、何か面倒くさくなってしまいました。うちのスタッフたちのアタフタする様子を思い浮かべればいいのでたやすく想像できるのです。

このいわゆるクレームを、宿を出る前に書いたときは怒りのはけ口でしかなく、文調もきびしく、少々皮肉も交えて(「お宅のスタッフの時計はみんな5分遅れているのかしら」みたいな)しまい勝ち。「あなた方のためよ」「もっと良いサービスをしてもらうために」などと大義名分を並べたところで受け取る側はそんなことを感じる余裕はなく、ただただクレーム処理に追われる。それもまた想像に難くありません。だからすぐに書かずに持って帰ったのですが・・・なんか、どうでもよくなってきました。別にわたしがこれから常宿として使うホテルでもないし、同じようなことを誰かが書くだろうし、そこまでエネルギーを費やしてまで意見してあげるほどのことでもないか。2日間とても気持ちよく安眠できたし駅直結で便利だったので総じて満足なのに、何かこのアンケートを出すことで全否定になるのも不本意。

たぶん、今日のブログネタになるだけで、このアンケート用紙はゴミ箱行きでしょう。

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