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アンケート

<アンケートご協力のお願い>
先日「ご購入時の販売店の対応についてのアンケートのご案内状」をお送りさせていただきましたが、ご覧いただけましたでしょうか。・・・お客様から頂戴した貴重なご意見を、今後の商品や販売店のサービス改善に役立てさせて頂きたいと存じますので・・・。

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車のディーラーからこんなはがきが届きました。今どきのアンケートは、パソコンホームページからアクセスして、該当する項目にチェックを入れるだけのものですからきわめて簡単です。でもわたしは無視しています。以前に購入したときに、いくつかトラブルがあってそのときの対応や、その後にまったくアプローチしてこない担当者に腹が立ち、アンケートで抗議しよう!と構えてログインしたのですが、ただ粛々とポッチを押すだけの作業。結局最後までフリーコメントを書く欄は見つからず、「この苛立ちをどこにぶつけてくれようか」と思った苦い経験があるからです。

相手は極力細かい意見を集めないようにしているのが分かります。フリーコメントは集計できません。この会社がほしいのは統計学的な結果だけで、いちいちコメントを入れられるとそれに応答するだけで莫大な時間と労力が費やされるから集計だけしたい、という思いがひしひしと伝わって来ます。

うちの施設のアンケートも大なり小なり似たようなものです。Yes、Noの設問は答える方も簡単ですし、そのままエクセルデータとして簡単にグラフ化できます。傾向とニーズなどの解析も簡単です。フリーコメント欄はありますがまとめようがないので最後に羅列されています。その意見に各自感想を述べながらも「世の中にはいろんな意見の人が居るからね、いちいち答えていたら埒が明かないよね」と流すことも多々。

「よかった」「ふつう」「わるかった」の集計数に何を得ることができるのだろう?「わるかった」が多かったとして何がどう悪かったのか具体的に知らなくて何が改善できるのだろう。こんな不本意な内容でも返信してしまえば、「忌憚なきご意見はいただきました」とばかりに免罪符にされてしまうかもしれない。そう思うと、指名されたホームページにアクセスすること自体、二の足も三の足も踏んでしまうわけです。

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