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アンケート

ヒトと関わる現場の多くはアンケート調査を行います。わたしたちの職場でも必ず受診者にアンケートを書いてもらいます。利用者の忌憚のない意見をいただいて改良すべきところは積極的に改善する目的です。

このアンケートに、毎年びっちりとクレームを書いてくれる人が何人かいます。「そんなに文句があるんなら他に行けばいいのに」と云いたくなるくらいに色々書いてくれるけど、それでも毎年やってきます。「あんな人は他でも同じようにやってるから、もう行き場がないんだよ」とかいうひともいますが、そうではないことをわたしは知っています。「こんなとこ、二度と来るか!」と思ったら、激怒してその場で爆発することはあっても、後からアンケートに苦情を書いたりなんかしないものです。二度と来ないのだから、どうでもいいこと。再び思い出して怒りを書くなんてバカらしい。

先日、学会出張で利用したホテル。サービスも立地も食事も申し分なかったのですが、トイレで用を足していざウォシュレットを使おうとしたら、使えない。便座に座ると『準備中』の文字が点滅するのだけれどいつまで経っても点滅が止まらない。多分故障です。止むを得ずトイレットペーパーでゴシゴシやって、ヤワなお尻から血が滲んでしまいました。この程度のアメニティの不具合、どうしますか? お湯が出なくて風呂に入れないとか、入口のカギが固くてなかなか開かないとかなら、すぐに苦情を云って部屋を変えてもらいますが、ウンチできないわけじゃないし、一旦広げた荷物をたたんで部屋を替えてもらうほどでもない。結局、特にその他の不具合もなくそのまま滞在しました。

さて、こんな時のアンケートです。いつもは何も書かないのですが、今回は書いてしまいました。あの不具合はたぶんハウスキーパーの方にはわからないだろう(便座にしばらく座ってみないとわからないから)し次に使う人が困るだろうと気遣ったから、ではなく、次にこの街に泊まるならまたこのホテルに泊まりたいと思ったからです。

アンケートで細かいところに気づいてわざわざ書いてくれる人は、少なからずそこを気に入ってくれている人。煙たがらずいつも大事にしなければいけません。

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