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火に油?

昨日、もうひとつのブログでグチった”期限切れ惣菜”について、続きをこっちに。

どうせ『うっかりミス』か何かなのだから、これはもうどうでも良い。いつまでも文句云っても怒っても、なんの得にもならない。そう思うから、たとえ相手が反省すらしていなかったとしても、全然気にせず心穏やかでいられるのだと思います。ただ、自分としてそういうときに思うことは、自分たちの仕事ではちゃんとできているのだろうか?という自戒の念です。

トラブルは、起きた時の初動が大事だけれど、実はそのことよりもその次の対応が重要なのだといつも教わってきましたし、自分もそう思います。今回の妻の電話は苦情ではなく単なる注意でしたが、それがクレームであっても、当事者は最初に対応した人にほとんど吐き出すことによって徐々に冷静さを取り戻します。その頃になると、「これ以上云ってもしょうがないな」と思うポイントが当事者自身でわかるものです。だから、本来ここで終結するものなのに、話を複雑に捻れさせるのは、次に対応した人の対応の拙さでしょう。あれだけ切々と苦情を話して「はいはいごもっとも」と相槌を打った人が、対応のために担当者にバトンタッチする、そのやり方が拙いと今回みたいなパターンになります。お役所に行ったり、メーカーに問い合わせたりしたときによくあるのは、「担当者に繋ぎますから」と云われて待っていたら担当者らしき人が出てきて「はい、なんでしょうか?」と切り出すやつ。なーんも伝言してないか、簡単な引き継ぎしかしてないから、「なんで、おまえにまた一から話さなきゃならんのか!」と、一旦消えそうになった火に油を注がれる羽目になるのであります。

クレームの対応は本当にストレスフルでイヤなもの。理不尽なクレームは頭を下げて聞き流すしかないけれど、云ってることすべてごもっとも、というやつは、やっぱり最後まで責任持って引き継いであげたい。

ちなみに、昨日の東京モノレールの停電トラブル。大幅に遅れて飛行機に間に合わなかった人が多かったのに、みんな文句を云うどころか対応した職員への感謝や恐縮の反応ばかりでした。ああありたい(トラブらないのが一番ですが)ものです。

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